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SaaS模式中CRM发展现状分析

2011-12-30 10:40:57 本文行家:秦高鹏

近几年,很多企业投入大量人力物力实施CRM,但很多却以失败告终,究其原因,主要是在传统软件模式下:1、企业需要购买大量IT设备,投资巨大;2、企业必须保持一定数量的专业IT技术人员;3、企业应用人员需要经常进行相应的培训;4、企业信息化项目建设周期长,风险巨大。软件应用模式SaaS(SoftwareasaService,软件即服务)通过互联网提供软件,使得客户无需花费大量资金购买硬件、软件、人员,

 近几年,很多企业投入大量人力物力实施CRM,但很多却以失败告终,究其原因,主要是在传统软件模式下:1、企业需要购买大量IT设备,投资巨大;2、企业必须保持一定数量的专业IT技术人员;3、企业应用人员需要经常进行相应的培训;4、企业信息化项目建设周期长,风险巨大。

  软件应用模式SaaS(Softwareas a Service,软件即服务)通过互联网提供软件,使得客户无需花费大量资金购买硬件、软件、人员,而只需支出一定的租赁服务费用,通过互联网便可以享受到相应的硬件、软件和维护服务,享有软件使用权,且可以不断升级。SaaS模式有效解决了信息化建设成本高、信息不对称和软件盗版等问题,因此对于许多中小型企业,尤其是很多小型商业和制造业企业,采用SaaS模式实施CRM应该说是一种最好的途径。

  SaaS模式CRM发展现状分析

  当前,国内外各大IT厂商开始进军SaaS模式CRM领域。一些新兴的软件企业率先进入这一领域:美国Salesforce公司干2004年推出了第一个租用型CRM产品,中文版也于2007年4月正式上线;2004年成立的Xtools CRM通过三年的努力已经发展到了上千用户,2007年6月,中国电子商务的领军企业阿里巴巴集团旗下的SaaS模式“阿里软件外贸版”正式开放对外注册平台。传统管理软件厂商也开始涉足SaaS服务领域:国内的ERP软件厂商用友、金蝶公司在2006年都成立了相关部门;微软公司也于2006年11月推出了名为Live的在线软件服务,全球最大的ERP软件厂商SAP也干2007年9月推出了名为AIS的SaaS商业管理软件,Oracle公司于2007年7月初在中国市场发布了最新版Oracle Siebel托管CRM软件。此外,C3 CRM、思信ERP等国内开源软件厂商也推出了自己的在线产品。

  但是,SaaS模式CRM还存在着一些不足之处,有待进一步的完善研究。1、SaaS提供的是一种软件托管服务,企业所有的程序和数据都存放在提供商的服务器上,而企业数据,尤其是财务数据和客户信息的安全性往往至关重要,将这些核心数据放在软件提供商的服务器上,企业最担心数据的泄漏,以及停止租用后承租商不归还数据的风险。目前大型软件企业提供的解决方案都是基于本公司的信誉,然而在国际大公司不断出现信誉危机的背景下,客户很难打消这方面的顾虑;2、SaaS模式软件本身具有通用性但缺乏个性化,大型软件公司的产品由于针对的是全国,甚至全球的通用用户,因此软件本身存在大而全、但缺乏针对性的缺点。3、在网上开展营销活动的很多商家认为,网络营销活动和CRM管理使用不同的平台,系统缺乏整合性,给企业经营带来诸多不便。

  SaaS模式的CRM应用体系架构探讨

  SaaS模式CRM架构较传统CRM软件的多层架构更复杂, SaaS模式下的CRM应用架构应该采用更高一级的架构。当前我们采用在传统方案的基础上加协作层,该层主要是为了在单实例多用户系统中能够控制用户定制,也就是说为客户提供了定制和配置应用,满足其特定需求的主要控制。此架构与采用服务导向型设计原理开发的其他应用很相似,进程服务给出了智能客户端或网络供应层可调用的界面,并能启动同步工作流程或长时间运行的事务处理,以调用其它业务服务,与各处的数据存储进行互动以读写业务数据。安全性服务负责控制最终用户和后台软件服务的存取。

  1、元数据服务

  元数据服务供应商为客户提供了定制和配置应用,是满足其特定需求的主要手段。通常,客户可在四大领域进行配置更改。

  (1)用户界面风格:客户通常希望具有个性化界面的调整功能,以反映各自公司的品牌风格,因此SaaS应用通常都提供相关特性,以便客户能够更改图形、色彩、字体等相关内容。

  (2)工作流程与业务规则:为了能广泛地向各种潜在客户提供服务,SaaS应用必须能够满足不同工作流程的需要。

  (3)数据模型的扩展:对于许多数据驱动型SaaS应用而言,单个模型显然不能满足所有需要。可扩展的数据模型使客户能自由地让应用根据自身需要工作,而不必为了满足应用的要求而改变业务。

  (4)存取控制:通常,客户负责创建每个最终用户各自的账户,并确定每个用户能够存取使用的资源和功能。通常通过安全策略跟踪每个用户的使用权限,客户可以对安全策略加以配置。与传统业务应用不同,SaaS应用更多情况下是由客户自身进行配置的。因此,设计配置界面非常重要。理想情况下,客户应能够通过向导或简易直观的屏幕指导进行应用配置,屏幕上应提供所有可用的选项,从而避免客户面临一大堆信息无从下手。

  2、安全服务

  在任何软件环境下,安全性都是至关重要的,SaaS的性质决定了安全性尤其重要,通常安全控制措施包括认证和授权两种方式,一般采用两种通用办法来解决认证问题:

  (1)集中认证系统

  对于集中认证系统而言,由供应商管理中央用户账户数据库,该数据库为所有应用用户提供服务。客户的管理员被授权在用户账户目录下创建、管理和删除用户账户。登录应用的用户需提供认证信息,根据中央目录下的信息加以确认,如果数据有效,就允许该用户访问。

  这种方法所要求的认证基础设施相对简单,便于设计和实施,也不需要改变客户自身的用户基础没施。不过这种方法的主要缺点在于,集中认证系统很难实现单点登录(Single Sign on,即用户一次登录,就始终能访问企业网络)。没有单点登录功能,用户每次总会被提示输入应用登录信息,都要手动再次输入。

  (2)非集中认证系统

  在非集中认证系统中,客户采用可与其用户目录服务相连接的联合服务(Federation Service)。当用户尝试访问应用时,联合服务将对用户进行本地认证,并发布安全令牌,SaaS供应商的认证系统将接受安全令牌,并允许用户接入应用。

  所选的认证系统不同,将导致架构的复杂性不同,也会导致最终用户应用体验的不同。因此在制定决策时,应根据商业模型的需要来确定应用、客户和最终用户的需要。授权通常通过“角色”的概念来管理,角色与公司中的特定岗位功能映射。每个角色都被赋予一项或多项许可,分配到某个角色的用户就能根据相应的业务规则来操作系统。

  3、客户层

  在该架构中客户端和浏览器均处于该层,主要作用是与客户进行交互,一般要求操作简单,使用方便,大多数是瘦客户端的形式,即采用Web浏览器加上纯Web页面来实现。对于特殊情况,如对实时性要求较高的音频数据、视频数据及实时控制数据等,可采用智能客户端的形式。

  4、表示层

  主要将客户层的请求转交到业务层,因此可以不考虑系统业务的实现细节,也往往作为登陆管理、会话管理等服务的网关。可以采用Sun公司的JSP/Servlet技术来实现。

  5、协作层

  这是SaaS模式中特有的,该层主要是为了在单实例多用户系统中能够控制用户定制,也就是说为客户提供了定制和配置应用,满足其特定需求。

  6、控制层

  主要作用是表示层与业务层,协作层与业务层交互的一个中间桥梁。也就是通过控制层来协调表示层与业务层、协作层与业务层之间的信息交互。

  7、业务逻辑层

  实现所有业务过程的实际处理逻辑,可以采用Sun公司的EJB中的会话Bean和消息驱动的Beans来实现。

  总之,SaaS模式下的CRM软件系统应该是建立在多用户效率、高度可扩展性与元数据可配置性基础上的架构模型,并能够以极低的成本为现有的和潜在的客户提供出色的软件。


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参考资料:
[1] 比特网
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秦高鹏从事微软Dynamics ERP实施开发7年有余,曾主导实施多个大型系统,熟悉微软商务管理系统并在项目中积累了丰富的项目经验。

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