微软CRM百科

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微软CRM的发展

2011-09-27 16:40:27 本文行家:秦高鹏

还是2006年参加微软技术大会的时候,当时微软展示了MSCRM3.0的系统,在当时引起了我很大的关注。微软开始进入了商务软件领域,很多论坛都喊:“狼来了”。可是经过5年的发展,微软的CRM现在如何了? 我们还是先来看看微软CRM的发展路线: 1.X的时代 2003年1月份底,微软的MBS(MicrosoftBusinessSolutio

CRMCRM


 

      还是2006年参加微软技术大会的时候,当时微软展示了MSCRM3.0的系统,在当时引起了我很大的关注。微软开始进入了商务软件领域,很多论坛都喊:“狼来了”。可是经过5年的发展,微软的CRM现在如何了?

  我们还是先来看看微软CRM的发展路线:

1.X的时代

   2003年1月份底,微软的MBS(Microsoft Business Solution)团队推出了Microsoft CRM 1.0。虽然比原计划2002年12月底推迟了一个月,但是微软随后在2003年12月份推出了1.0的升级版本CRM 1.2。

   推出1.0版本时,MBS总经理David Thacher表示:CRM 1.0集合了Outlook、Microsoft软件,电子邮件和行程安排等功能,具有能让目前的 Microsoft使用者无须培训就能掌握的优势。CRM 1.0支持微软的Windows Server 2003、Exchange Server 2003和Office 2003等。在1.2版本中,除了支持上述产品以外,修正了1.0版与Exchange 2003的兼容性,加入了对微软ERP Solomon 5.0/5.5版的支持。

  通过1.0和1.2综合来看微软CRM,集中于两个亮点:整合Office应用、基于.NET架构。

      至于整合Office应用,这个是微软的优势,大多数人都习惯使用微软的EXCEL,WORD,OUOLOOK。所以,微软推出的所有商务软件,这是必打的一张牌,包括现有的NAV,AX。都是如此。

     而微软CRM 1.x与Office的整合,主要集中在Outlook客户端的整合应用。Outlook Express因为没有相关的联系人功能,所以无法与微软CRM搭配使用,需要使用Office提供的Outlook。同时,整合了Word的相关功能以便让CRM的数据汇入,以建立、打印书面文件给相关客户。通过Excel同样可以取得CRM数据,并进行排序和分析。

    而在与应用程序方面的整合(EAI)方面,能够透过消息队列服务(Microsoft Message Queuing,MSMQ)的方式与微软的BizTalk整合。

   微软CRM搭配微软Office、Windows Server、Exchange Server,甚至连ERP也需要用微软的产品,没有这些产品,即无法顺势发挥功能,还未使用微软服务器产品的企业,在配置微软CRM时,须注意到建立基础架构的隐藏成本。这样,一个企业就会被绑定在微软的软件之中。

      基于.NET架构,这个更是不需去讲。微软的技术实力毋庸置疑,将CRM放置在.NET架构之上是必须的。因为微软的商务软件使用的是代理商推广模式,这样,所有熟悉.NET的开发人员可以快速的上手MSCRM。使得其系统可以快速推广。

     微软CRM完全架构在.NET平台,整合并支持MBS的ERP系列系统(Navision、Axapta、Great Plains、Solomon),将客户关系管理结合企业实务运作的商务流程,异构系统间的数据能够彼此透通,可以让销售团队充分掌握关于产品、价格和订单的最新信息,使得数据能够具有更显著的透明度。

  因为使用.NET开发,可以达到简化、弹性化的自定和部署,数据储存模型以中继数据为系统运作的驱力,加上工作流程引擎的可程序化宣告,及设定流程与设定管理工具,都能够协助CRM系统简化相关设定,具有自定、部署和升级的弹性。

  CRM遵循.NET架构,与SOAP和XML等工业标准兼容,同时支持Outlook与IE两种客户端,借助XML的窗体定义语言,以同一种中继数据做为媒介,让系统整合人员、加值经销商或IT主管一次性的快速部署完成自定义和导入----XML也协助基础的数据建立。

  经由开放的应用程序接口(API)呼叫Web Serices,Microsoft CRM的相关功能函式得以用这种接口公开,并且支持跨平台的程序开发标准,系统整合或开发人员可以将额外的功能,增加到Microsoft CRM上,建立一体的解决方案,并且与协力厂商的应用程序整合,也能够将解决方案扩充到Web Service的平台。

  CRM的数据储存,由SQL Server 2000负责处理,CRM也事先定义好资料存取层,提供给开发人员一贯的程序开发接口,以便可以从潜藏的基础数据来源内,提取需要应用的商务逻辑,开发人员因此不需要直接处理CRM对象与关系型数据库的对应。

  特殊的数据设计使得自定应用程序也很便利。CRM的窗体、预览,可以修改至商务需求规格层级的归档动作,撷取需要的数据以完成销售业务,并且提供一致化的客户服务和客户信息的检察。自定的数据域位,可以新加在CRM的主要资料表,这些字段用清单方式或快速预览等方式,也能够出现在主要输入窗体上。

  CRM的工作流程引擎,能够定义与设定大范围的任务,自动进行预设脚本,这样的目的是为了使销售和服务人员集中心力在客户经营,而非受限于内部流程。透过工作流程编辑器工具,可以快速建立业务,或是改变已经习惯的各种流程,以符合不断改变的组织需求。工作流程规则可以被指定成为新的潜在客户自动建立,同时也完成指派该领域相关销售人员给新客户。

  与客户间互动的内容与客户讯息联系,CRM可协助系统化管理,可以建立信件与电子邮件、知识库文章和报价合并等常用范本。

  虽然Microsoft CRM 1.x有可视化的工具提供一般性的自定义和高级自定义,也提供包括开放的应用程序接口与SDK,以便延伸开发更多的功能,并且能够整合其它系统。Microsoft CRM SDK包含整体CRM架构、SOAP、应用程序接口和XML纲要,也包含大量的范例程序代码,提供作为程序开发的参考。

  MBS与独立开发商已经利用CRM的延展性,开发出附加程序,包括计算机电话整合 (Computer Telephony Integration,CTI)、名片扫描、客户调查、对外传真、营销活动管理、合作伙伴关系管理、出货处理。

直接跳级到3.0

2004年,市场上没有看到微软CRM 2.0的影子。当微软再次以正式名号提到CRM的时候,是在2005年7月份初。微软在这个月发布了关于新一代CRM的详细信息。

  新一代的微软CRM的包装标注是3.0版本,这意味着微软跳过了2.0,直接发布CRM 3.0。微软CRM主要负责人Brad Wilson说,“我们想成为市场上最早使用CRM系统的企业。许多企业需要复杂的原料,但是我们关心的是中小型客户和企业内部的部门。良好的便捷性是他们所需要的。”

  微软本计划在2006年第一季度完成CRM 3.0,而这次稍微提前了一些,在2005年12月份就推出了3.0。

  CRM 3.0支持23中语言, 购买和运行3.0软件有两种途径:一是捆绑其他产品由客户自己运行,另一个是通过新的基于订阅的许可证获得主机服务。以后客户也可以改变他们购买和运行的方法,因为主机服务和上门服务的版本编码都是一样的:只有许可证可以更换。微软希望使用包括了Office Outlook 2003和Business Contact Manager在内的Windows Small Business Server 2003 Premium Edition的小企业,升级到CRM 3.0 Small Business Edition。微软认为这样做可以在保留Outlook和工作流客户端软件原有外观和感觉的同时,增加新CRM软件的功能。

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